Por: Mayra Jeaneth García Murillo

Licenciada en Mercadotecnia e investigadora.


Como personas nadie duda en señalar que somos seres racionales, al menos en un principio. Cuando comenzamos a pensar en nuestra faceta como consumidores, comenzamos a poner sobre la mesa más características aparte de la racionalidad, de hecho, hay quienes dicen que somos previsiblemente irracionales.

Seamos más racionales o irracionales, hay algo de lo que no nos podemos abstraer: Somos emocionales.

Además, las emociones tienen una particularidad: Dejan huella. Hacen que recordemos lo que vivimos con mucha más fuerza.

Cuando las organizaciones comienzan a trabajar en la Experiencia de Cliente, suelen hacerlo analizando lo que hacen en la relación con el cliente. Sin embargo, hablar de la experiencia pasa por ponerse en los zapatos del cliente y de conectar emocionalmente con el público.

¿Cómo se pueden crear experiencias que aborden la capa emocional?

Hay muchas formas de llegar a la capa emocional de los clientes. La forma más efectiva es a través de las propias personas, pero no es la única. A continuación, presentamos 4 formas que dan buenos resultados para llegar a ella:

  1. Recompensas a través de la sorpresa: Best Buy, el gran distribuidor de tecnología estadounidense está sustituyendo su programa de fidelización de puntos por acciones “surprise and delight”.
  2. Identificar comportamientos necesarios y relevantes durante las interacciones para generar o evitar determinadas emociones: Cada persona que interactúa con clientes tiene su forma personal de hacer las cosas. No obstante, debe haber comportamientos que formen parte del estilo de la compañía.
  3. Protocolos de actuación excelentes ante las interacciones que pueden resultar en una gran insatisfacción o incluso la fuga del cliente. Como resultado, se podrá conseguir que la experiencia no deje una huella negativa por mucho tiempo en la mente del cliente.
  4. Comunicación alineada con la Experiencia: Muchos de los estímulos que recibe el cliente y que condicionan su experiencia proceden de la comunicación, individualizada o masiva. La coherencia entre la comunicación y las interacciones personales deben estar alineadas.

Estas 4 vías tratan de conectar con la capa emocional de los clientes y tienen un objetivo común: Generar experiencias que se recuerden, dejando una huella en la mente del cliente.

Con ello se podrá conseguir una asociación entre emociones y la marca, más allá de las interacciones transaccionales, aportando no sólo razones, sino emociones que den pie a la fidelidad, vinculación y prescripción.

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